INSS aponta manipulação de dados em central 135

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) concluiu que a empresa Provider Soluções Tecnológicas Ltda., uma das responsáveis pela administração da Central de Teleatendimento 135, manipulava indicadores de qualidade do atendimento aos segurados com o objetivo de evitar a aplicação de multas contratuais. A empresa tem sede no Recife, em Pernambuco.

A apuração foi realizada por meio de um processo administrativo instaurado após uma denúncia recebida pela plataforma Fala.BR, canal oficial de ouvidoria do Governo Federal. Segundo o INSS, a investigação constatou manipulação deliberada de dados relacionados à qualidade do atendimento, como tempo de resposta e resolução das demandas dos usuários.

De acordo com o Instituto, quando as metas previstas em contrato não eram alcançadas, a empresa alterava os indicadores para simular desempenho satisfatório. Os dados apresentados, portanto, não refletiam a qualidade real do serviço prestado, o que induziu a Administração Pública ao erro.

O presidente do INSS, Gilberto Waller Jr., afirmou que, após o recebimento da denúncia em fevereiro, fiscais do contrato foram enviados à Central 135 e constataram as irregularidades. “Houve manipulação de dados de qualidade de atendimento ao cidadão”, declarou.

Como penalidade, a Provider foi suspensa de participar de novas licitações com o INSS pelo prazo de dois anos e multada em R$ 57.214,50, valor equivalente a 1% do montante mensal atualizado do contrato. Além disso, o Instituto determinou o ressarcimento de aproximadamente R$ 1,1 milhão pagos à empresa entre 2024 e 2025.

A decisão foi publicada nesta segunda-feira (29). A empresa ainda pode recorrer. Procurada pela reportagem, a Provider não respondeu até a última atualização desta matéria.

A Provider é uma das duas empresas responsáveis pelo atendimento da Central 135. O contrato com o INSS teve início em abril de 2020 e, embora a empresa tenha vencido nova licitação em novembro deste ano, o novo contrato não foi assinado devido à investigação em andamento. O INSS iniciou os trâmites para convocar a segunda colocada no certame.